48867 – Håndtering af konflikter og klager fra gæsten 1

Du kan yde anerkendende kommunikation og udvise en serviceminded adfærd i mødet med gæsten både skriftligt og mundligt. Du kan endvidere udvise en forståelse for gæstens behov og krav og herved medvirke til at forebygge og dæmpe konflikter ud fra viden om konfliktens faser og årsager. Inden for samme målrettede brugergruppe giver uddannelsen kompetencer til at deltage i 48869 Håndtering af konflikter og klager fra gæsten 2.

Målgruppe:
Medarbejdere der arbejder med servicering, modtagelse og betjening af gæster i forbindelse med ophold og/eller overnatning samt tryghed/sikkerhed i forbindelse hermed.

Mål:
– Du kan fremme anerkendende kommunikation i mødet med gæsten og udvise serviceminded adfærd ved uoverensstemmelser skriftligt og mundtligt.
– Du kan udvise forståelse for gæstens behov og krav i tilspidsede situationer og vende disse til en positiv oplevelse.
– Du kan forebygge konflikter og skabe gode gæsterelationer ud fra grundlægende viden om konfliktens faser og årsager.
– Du kan fremtræde konfliktdæmpende i forbindelse med beruselse eller negativ adfærd hos gæsten.

 

Conflict Management and complaints from the guest – level 1

During this course you will get tools to exhibit a service-minded behavior both in writing and orally when tackling complaints. Also, techniques on how to deliver an appreciative communication face to face with the guests and prioritizing the guest’s needs and requirements. This will help you to prevent conflicts from escalating. After this course you will be eligible to participate the next level 48869 Conflict Management and Complaints from the Guest – level 2.

Audience:

Employees who work in the industry where your job is to ensure your guest receives accommodating service and hospitality, in connection with their stay / or accommodation/ and at the same time create a safe and relaxing environment.

Goal:

  • By using listening skills, you can understand the guest’s needs and requirements in tense situations and turn these into a positive experience.
  • You can prevent conflicts and create good guest relations based on basic knowledge and practicing simple techniques with the 7 steps.
  • Receive techniques on how to promote appreciative communication in the meeting with the guest and exhibit service-minded behavior in writing and verbally.
  • You can tackle drunkenness or negative behavior in a calm and professional manner, by controlling your communication skills and body language.

 

Varighed:
1 dag

Bedømmelse
Hotel- og Restaurantskolen udsteder et AMU-bevis ved tilfredsstillende gennemførelse af kurset.

Deltagergebyret ligger mellem 130,00-180,00 kr. pr. dag pr. deltager.
Når et kursus er udbudt i Kursuskalenderen vil den korrekte pris være påført.