48869 – Håndtering af konflikter og klager fra gæsten 2

Du kan benytte viden om konflikters faser, så du kan forebygge konfliktsituationer og fremtræde konfliktdæmpende ved gæsters negative adfærd. Du forstår at benytte hensigtsmæssig kommunikation ved modtagelse og håndtering af klager og kan håndtere disse ud fra viden om regler og procedurer herfor. Det forudsættes, at deltageren enten har gennemført “Håndtering af konflikter og klager fra gæsten 1” inden for pågældende brugergruppe eller har tilsvarende kvalifikationer.

Målgruppe:
Medarbejdere der arbejder med servicering, modtagelse og betjening af gæster i forbindelse med ophold og/eller overnatning samt tryghed/sikkerhed i forbindelse hermed.

Mål:
– Du kan benytte viden om konflikters faser til at forebygge konfliktsituationer og skabe gode gæsterelationer.
– Du kan fremtræde konfliktdæmpende i forbindelse med beruselse eller negativ adfærd hos gæsten.
– Du kan ved modtagelse og håndtering af gæsteklager anvende hensigtsmæssig kommunikation, der er i overensstemmelse med virksomhedens værdigrundlag, serviceniveau og værtskab.
– Du kan anvende rammeaftalen og købeloven ved håndtering af klager i relation til rettigheder ved salg af serviceydelser.
– Du kan fortage forskellige typer klagebehandling samt foretage tiltag til forbedringer og optimering af arbejdsprocesser.

Varighed:
2 dage

Bedømmelse
Hotel- og Restaurantskolen udsteder et AMU-bevis ved tilfredsstillende gennemførelse af kurset.

Deltagergebyret ligger mellem 130,00-180,00 kr. pr. dag pr. deltager.
Når et kursus er udbudt i Kursuskalenderen vil den korrekte pris være påført.