48869 – Håndtering af konflikter og klager fra gæsten 2

Du kan benytte viden om konflikters faser, så du kan forebygge konfliktsituationer og fremtræde konfliktdæmpende ved gæsters negative adfærd. Du forstår at benytte hensigtsmæssig kommunikation ved modtagelse og håndtering af klager og kan håndtere disse ud fra viden om regler og procedurer herfor. Det forudsættes, at deltageren enten har gennemført “Håndtering af konflikter og klager fra gæsten 1” inden for pågældende brugergruppe eller har tilsvarende kvalifikationer.

Målgruppe:
Medarbejdere der arbejder med servicering, modtagelse og betjening af gæster i forbindelse med ophold og/eller overnatning samt tryghed/sikkerhed i forbindelse hermed.

Mål:
– Du kan benytte viden om konflikters faser til at forebygge konfliktsituationer og skabe gode gæsterelationer.
– Du kan fremtræde konfliktdæmpende i forbindelse med beruselse eller negativ adfærd hos gæsten.
– Du kan ved modtagelse og håndtering af gæsteklager anvende hensigtsmæssig kommunikation, der er i overensstemmelse med virksomhedens værdigrundlag, serviceniveau og værtskab.
– Du kan anvende rammeaftalen og købeloven ved håndtering af klager i relation til rettigheder ved salg af serviceydelser.
– Du kan fortage forskellige typer klagebehandling samt foretage tiltag til forbedringer og optimering af arbejdsprocesser.

 

Conflict Management and Complaints from the guest – level 2

During this course you can practice your techniques from level 1, by using the 7 phases of conflicts. By using the appropriate communication when receiving and handling complaints, you turn negative situations and bad behaving guests into a common solution. To join this level – 2, you must complete “Conflict Management and Guests Complaints – Level 1” within the relevant user group or possess equivalent qualifications.

Audience:

Employees who work in the industry where your job is to ensure your guest receives accommodating service and hospitality, in connection with their stay / or accommodation/ and at the same time create a safe and relaxing environment.

Goal:

  • You can practice your knowledge on how to prevent conflict situations and create good guest relations by using the 7 steps.
  • Appear calm and collective in connection with guest’s drunkenness or negative behavior.
  • Use the appropriate type of communication that is consistent and in align with the company’s values and service level.
  • When receiving and handling guest complaints both in writing and orally, you will be familiar with the law of the Purchasing Act in relation to their rights and handle the conflict accordingly.
  • You can learn from guest complaints and conflicts and use them to improve and optimize work processes, to prevent further problems.

 

Varighed:
2 dage

Bedømmelse
Hotel- og Restaurantskolen udsteder et AMU-bevis ved tilfredsstillende gennemførelse af kurset.

Deltagergebyret ligger mellem 130,00-180,00 kr. pr. dag pr. deltager.
Når et kursus er udbudt i Kursuskalenderen vil den korrekte pris være påført.